カスタマーハラスメント対策の進め方｜方針・相談窓口・現場の対処手順を決める表

1．法改正と指針の内容を確認する

2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法等（令和7年法律第63号）により、カスタマーハラスメントを防止するため事業主に雇用管理上必要な措置が義務付けられ、2026年10月1日に施行されました。具体的な措置は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）に定められています。厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」／指針。

厚生労働省の説明資料によると、職場におけるカスタマーハラスメントは、①顧客等の言動であって、②労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもので、三つの要素を全て満たすものとされています。顧客等からの苦情の全てが該当するわけではなく、社会通念上許容される範囲の申入れは正当な申入れとされ、電話やSNS等のインターネット上の言動も含まれます。厚生労働省「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針について」。

2．事業主が講ずべき措置を一覧にする

同資料は、事業主が必ず講じなければならない措置として次を挙げています。出典：厚生労働省。

資料は、対処の内容の例として、管理監督者に指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行うことを挙げています。また、対策の際には消費者の権利や、障害者差別解消法における不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとしています。

3．正当な苦情との区別を、自社の業務で具体化する

指針の判断要素は「言動の内容」と「手段・態様」です。自社の業務で起きうる場面を、要求の内容と手段に分けて例示し、現場が迷ったときの報告先を決めます。事業主側の不適切な対応が言動の背景になっている場合もあるとされているため、苦情の内容そのものは品質改善の情報として別に扱います。

4．カスハラ対処手順表を作る

方針や対処の内容を就業規則や社内規程に反映する場合は、就業規則の改定手順で手続を管理します。従業員への説明は人事制度変更の説明表を使います。

5．架空例：飲食店チェーンが対処手順を決める

以下は顧客実績ではない架空例です。

6．研究から言えること、言えないこと

Wang・Liao・Zhan・Shi（2011）は、コールセンター従業員131人の日次調査データをマルチレベル分析し、日々の顧客からの不当な扱い（customer mistreatment）が、その日の従業員による顧客への妨害行動を有意に予測したこと、その関係は従業員の否定的感情傾向で強まり、感情調整の自己効力感、勤続年数、サービス規則へのコミットメントで弱まったことを報告しています。原著論文（Academy of Management Journal）。

この研究は特定の国・業種の従業員を対象とした観察研究であり、日本の法令上の措置の効果を検証したものではありません。本記事では、顧客からの不当な扱いが従業員本人だけでなく、その後の顧客対応にも影響しうるため、個人の我慢に任せず組織として対処手順を決める理由として参照しています。手順表・点検表はCareerSync編集部の設計例です。

よくある質問

BtoBの取引先からの言動も対象になりますか？

指針の「顧客等」には、取引の相手方（今後取引する可能性のある者を含む）も含まれるとされています。営業や購買の担当者にも手順を周知してください。

自社の従業員が取引先にカスハラをした場合はどうなりますか？

厚生労働省の資料は、取引先等の事業主から事実確認等への協力を求められた場合は応じるよう努めなければならないとしています。社内のハラスメント相談と同じ窓口で受け付けるかを決めておきます。

まず、顧客と接する業務・窓口を一覧にし、それぞれの「その場で引き継ぐ人」を一行ずつ書いてください。経営人事パートナー支援では、ハラスメント対策の方針、相談体制、規程改定、管理職研修を一続きで整えます。

出典確認：2026年11月7日。個別の事案の判断や法的対応は、都道府県労働局（雇用環境・均等部（室））、弁護士、社会保険労務士等へご確認ください。手順表、点検表、場面の例示、架空例の時間などはCareerSync編集部の設計例であり、公的な基準や特定企業の実績ではありません。