パワハラ相談を受けたときの対応手順｜受付・事実確認・措置・再発防止を残す対応台帳

1．指針が事業主に求めている措置を確認する

厚生労働省は、職場におけるパワーハラスメントの防止のために事業主が雇用管理上講ずべき措置を指針で定めています。指針は職場におけるパワーハラスメントを、優越的な関係を背景とした言動であって、業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものであり、この3つの要素を全て満たすものとしています。客観的にみて業務上必要かつ相当な範囲で行われる適正な業務指示や指導は該当しないとされています。厚生労働省「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和2年厚生労働省告示第5号）」、厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」。

指針が講じなければならないとしている措置は、大きく4つです。事業主の方針等の明確化と周知・啓発、相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備、相談の申出があった場合の事後の迅速かつ適切な対応、そしてこれらと併せて講ずべき措置（相談者・行為者等のプライバシーの保護、相談等を理由とする不利益な取扱いをされない旨の定めと周知・啓発）です。本記事は、このうち相談を受けてからの対応を扱います。顧客等からの言動への対応はカスタマーハラスメント対策の進め方で扱っています。

2．相談窓口で受け付ける範囲を広く取る

指針は、相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知することを求め、その例として、相談に対応する担当者をあらかじめ定めること、相談に対応するための制度を設けること、外部の機関に相談への対応を委託することを挙げています。また相談窓口では、被害を受けた労働者が萎縮して相談をためらう例もあることを踏まえ、パワーハラスメントが現実に生じている場合だけでなく、発生のおそれがある場合や、該当するか否か微妙な場合であっても、広く相談に対応することを求めています。

担当者が適切に対応できるようにしている例として、指針は、相談窓口の担当者と人事部門が連携できる仕組み、留意点を記載したマニュアルにもとづく対応、担当者への研修を挙げています。受付の時点で該当性を判定しようとせず、まず事実と本人の希望を聞き取ることを、窓口の役割として明文化しておきます。日常の言動の段階での管理職の初動は職場の無礼な言動への対応記録で扱っています。

3．ハラスメント相談対応台帳を作る

次の台帳は、指針が求める措置の順序に沿って、対応の経過を一件ずつ残すためのCareerSync編集部の設計例です。

4．事実関係を確認する

指針は、事実関係を迅速かつ正確に確認している例として、相談窓口の担当者、人事部門または専門の委員会等が、相談者と行為者の双方から事実関係を確認すること、その際に相談者の心身の状況や言動が行われた際の受け止めなどの認識にも適切に配慮することを挙げています。相談者と行為者の間で事実関係に関する主張に不一致があり、事実の確認が十分にできないと認められる場合には、第三者からも事実関係を聴取する等の措置を講ずることとされています。確認が困難な場合などには、法にもとづく調停の申請を行うことその他中立な第三者機関に紛争処理を委ねることも例として示されています。

指針は、業務上必要かつ相当な範囲を超えたかどうかの判断に当たり、言動の目的、言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性等を総合的に考慮することが適当としています。確認表の項目は、この判断に必要な事実を集めるためのものです。

5．措置と再発防止を決める

パワーハラスメントが生じた事実が確認できた場合について、指針は、被害者に対する配慮のための措置と、行為者に対する措置を適正に行うことを求めています。被害者への措置の例には、被害者と行為者の間の関係改善に向けての援助、被害者と行為者を引き離すための配置転換、行為者の謝罪、被害者の労働条件上の不利益の回復、管理監督者または事業場内産業保健スタッフ等によるメンタルヘルス不調への相談対応が挙げられています。行為者への措置の例には、就業規則等の規定にもとづく必要な懲戒その他の措置が挙げられています。

再発防止に向けた措置は、事実が確認できなかった場合においても同様に講ずることとされています。事実が確認できなかったことは、何もしなくてよいことを意味しません。方針の再周知や研修の実施など、職場全体に向けた対応を台帳に記録します。懲戒の根拠となる規定が就業規則にない場合は、就業規則の改定管理表を使って整備します。

6．プライバシーの保護と不利益な取扱いの禁止を先に周知する

指針は、相談者・行為者等の情報はプライバシーに属するものであるとして、相談への対応と事後の対応に当たって必要な措置を講じ、その旨を労働者に周知することを求めています。このプライバシーには、性的指向・性自認や病歴、不妊治療等の機微な個人情報も含まれるとされています。また、相談をしたことや事実関係の確認に協力したこと等を理由として、解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発することも求めています。台帳の閲覧権限の決め方は人事データの取扱いルールを参照してください。

7．架空例：従業員80人の会社で相談を受けた場合

以下は顧客実績ではない架空例です。

8．研究から言えること、言えないこと

Gillenら（2017）のコクラン・レビュー「Interventions for prevention of bullying in the workplace」は、職場のいじめを防止する介入の効果を検討し、基準を満たした5件の研究（参加者は合計4,116人）を対象としました。組織レベルの介入、個人レベルの介入、複数の水準を組み合わせた介入が含まれましたが、著者らは、バイアスのリスクと不精確さから全てのアウトカムについて証拠の質を「非常に低い」と評価し、組織的・個人的な介入が職場のいじめ行動を防ぐ可能性があるという証拠は非常に質が低いと結論づけ、よく設計された大規模な比較試験の必要性を述べています。原著（Cochrane Database of Systematic Reviews、PMC掲載版）。

このレビューが対象としたのは海外の研究で、職場のいじめ（workplace bullying）や無礼な言動を扱っており、日本の指針が定めるパワーハラスメントの定義と同じではありません。また、相談対応の手順や台帳が被害を減らす効果を検証したものでもありません。本記事では、研修や方針の周知だけで問題が解決するとは言えないこと、対応の経過を記録して自社で振り返る必要があることの背景として参照しています。台帳・確認表・架空例はCareerSync編集部の設計例です。

よくある質問

パワハラに当たるか判断がつかない相談も受け付けるべきですか？

指針は、該当するか否か微妙な場合や発生のおそれがある場合であっても、広く相談に対応することを求めています。受付の段階では該当性を判定せず、事実と本人の希望を記録します。

事実が確認できなかった場合は、対応を終えてよいですか？

指針は、事実が確認できなかった場合においても、再発防止に向けた措置を同様に講ずることとしています。方針の再周知や研修など、職場全体に向けた対応を行い、記録します。

相談者が「行為者には言わないでほしい」と希望した場合はどうしますか？

本人の意向を確認し、聞き取った内容を伝える範囲について了解を得たうえで進めます。本人の希望と会社として必要な対応が食い違う場合の個別の判断は、都道府県労働局や専門家に確認してください。

まず、相談窓口の担当者、受け付ける範囲、記録の保管場所を一枚にまとめてください。経営人事パートナー支援では、相談窓口の体制、対応手順、管理職への周知を、既存の規程や人事体制とあわせて整理します。

出典確認：2026年11月13日。個別の事案がパワーハラスメントに該当するかどうか、懲戒処分の可否など個別の判断は、都道府県労働局、社会保険労務士、弁護士等へご確認ください。心身の不調がある場合は産業医等の専門家へつないでください。相談対応台帳、聞き取りの確認表、架空例はCareerSync編集部の設計例であり、公的な様式や特定企業の実績ではありません。